Avec l’évolution du numérique et l’essor du travail à distance, les télésecrétariats, notamment dans le domaine juridique, ont gagné en importance aux yeux des cabinets d’avocats et se sont intégrés progressivement dans le paysage de la profession. S’il est indéniable que ce service de secrétariat 2.0 offre bien des avantages aux professions du secteur juridique, certaines idées reçues persistent jusqu’à parfois entacher sa réputation. Dans cet article, nous dissiperons le doute sur cinq des principales idées reçues pour répondre à la question suivante : y-a-t-il une plus value pour un cabinet d’avocat de faire appel à un télésecrétariat jurdique ?
Idée reçue n°1 : les télésecrétaires juridiques ne sont pas assez qualifié(e)s
Les croyances : C’est l’une des fausses idées qui revient le plus souvent. Personne ne sait vraiment d’où cette rumeur tire son origine mais pour beaucoup, les télésecrétariats souffriraient de la comparaison avec des secrétaires classiques agissant au sein d’un cabinet d’avocats.
La réalité : cette idée est à tempérer voire réfuter lorsque l’on sait qu’aujourd’hui, les télésecrétaires, juridique ou non, sont des professionnel(le)s qualifié(e)s et formé(e)s aux techniques de secrétariat et d’accueil téléphonique. Ils/Elles sont de véritables couteaux suisses capables de répondre au téléphone, de planifier des rendez-vous et de transmettre des messages avec professionnalisme et efficacité. D’un point de vue sectoriel, il est vrai que le jargon juridique est spécial et parfois déstabilisant. Néanmoins, de nombreux télésecrétariats mettent un point d’honneur à former leurs équipes aux bases et lexique juridiques. Concrètement, chez Phonie Style, nos opératrices ont toutes reçues une formation de plusieurs heures dispensées directement par un avocat.
Idée reçue n°2 : les télésecrétariats juridiques sont trop chers
Les croyances : il n’est pas rare (et c’est compréhensible) que certains avocats, et notamment ceux en démarrage d’activité, hésitent à externaliser l’accueil téléphonique de leur cabinet. Parfois car ils pensent pouvoir absorber le flux d’appels eux-mêmes, souvent pour des raisons liées à leurs dépenses.
La réalité : rassurez-vous, externaliser votre accueil téléphonique ne vous fera pas déposer le bilan ! Chez Phonie Style par exemple, nous avons développé plusieurs offres modulables qui débutent à 0,07 cts par appel, vous laissant ainsi plus de flexibilité sur votre budget. Si vous êtes vraiment juste niveau budget, vous pouvez alternativement décider de ne confier votre ligne téléphonique que lors des pics d’activité. En outre, si vous comparez le coût d’un accueil téléphonique d’externe à celui du recrutement d’une secrétaire titulaire, il n’y à pas photo ! Dans 9 cas sur 10, le télésecrétariat juridique s’avèrera plus économique car n’impliquant pas de dépenses salariales : recrutement, formation, charges, etc.
Idée reçue n°3 : les télésecrétariats juridiques ne sont pas à même de garantir la confidentialité des données
La croyance : de par leur statut d’intermédiaire, les télésecrétariats n’accorderaient aucune importance à la protection des données personnelles qu’ils sont amenés à traiter. Entre outils obsolètes, méconnaissance et pratiques parfois limites, leur conformité vis-à-vis du règlement général sur la protection des données (RGPD) resterait à prouver.
La réalité : au même titre que n’importe quelle autre entreprise ou organisation agissant au sein de l’union européenne, un télésecrétariat se doiv de garantir l’intégrité des données qu’il traite. Cela implique une conformité totale vis-à-vis du RGPD. Chez Phonie Style, le respect de la vie privée est un enjeu majeur. Il le devient davantage lorsqu’il s’agit du volet médical de notre activité. Pour répondre à cet enjeu, nous avons déployé des structures qui garantissent une sécurité optimale des données que nous traitons pour le compte de nos partenaires juridiques (avocats, cabinets d’avocats, notaires, etc.) et réalisons un audit à intervalles réguliers. En complément de cela, nos télésecrétaires sont régulièrement sensibilisées aux bases de la gestion des données personnelles.
Idée reçue n°4 : Les télésecrétariats juridiques manquent de personnalité et sont impersonnels
Les croyances : de nombreux professionnels juridiques pensent qu’externaliser leur accueil téléphonique dégradera sa qualité. Le manque de personnalité, d’implication et l’absence d’émotions sont les griefs les plus courants. Selon des « bruits de couloir », les télésecrétaires, incapables de s’adapter à leurs interlocuteurs ou de faire preuve d’amabilité et d’empathie, renverraient un sentiment d’accueil téléphonique au rabais.
La réalité : vouloir offrir un accueil de qualité à ses clients est honorable. Craindre que son accueil téléphonique soit dégradé par son externalisation est un sentiment tout à fait légitime. Néanmoins, le télésecrétariat n’est pas un concept nouveau ! Il a vu le jour dans les années 60. Autant dire, que les techniques ont eu le temps d’être peaufinées et optimisées. Ajoutez à cela des technologies de communication toujours plus à la pointe et télésecrétaires formées et diplômées et vous obtiendrez un accueil téléphonique externalisé aussi compétent et qualitatif que si vous ne le faisiez vous-même !
Finalement, les sources potentielles d’insatisfaction sont souvent liées au sérieux du partenaire à qui vous allez confier la gestion de vos appels. Et en la matière, Phonie Style accorde un point d’honneur à fournir une expérience aussi qualitative que possible : temps de décroché et d’attente réduits, télésecrétaires aimables et compétentes. 97% de nos clients nous recommandent d’ailleurs pour notre professionnalisme*.
*Données issues d’une enquête NPS réalisée en juin 2023 à destination des clients de Phonie Style
Idée reçue n°5 : Les télésecrétariats juridiques sont réservés aux gros cabinet d’avocats
La croyance : Un service d’externalisation des appels convient davantage aux cabinets d’avocats d’une certaine tailles. De par leur structure, il est plus facile pour les associés de partager les coûts.
La réalité : c’est à la fois exact et inexact. S’il est vrai qu’il sera toujours facile pour un cabinet d’avocats de supporter les coûts en les partageant, il est également tout aussi vrai que la flexibilité qu’offre un télésecrétariat juridique, notamment au niveau de la modulation des tarifs, le rend accessible aux avocats indépendants ou en début d’activité. Et c’est peut-être à ces derniers que ce service bénéficie le plus car elle permet de se décharger des tâches admistratives chronophages et in fine, de se concentrer sur le développement de son activité. CQFD !
Conclusion, faites-vous votre propre avis !
A cause d’idées reçues, majoritairement infondées, de nombreux cabinets d’avocats se détournent des télésecrétariats juridiques. Il arrive même que dans certains cas, cela prenne des proportions regrettables leur soit dommageable allant jusqu’au burnout.
Si vous êtes sceptique, prenez le temps pour consulter les avis clients de télésecrétariats (on parle ici d’acteurs majeurs respectables) ou bien voir ce qui se dit du prestataire sur les réseaux sociaux. Prenez également le temps d’échanger avec le télésecrétariat juridique qui a retenu votre attention, le ressenti que vous éprouverez sera un révélateur on ne peut plus fiable. Finalement, la meilleure façon de se faire un avis reste encore de tester par soi-même. Et a ce titre, certains secrétariats comme Phonie Style proposent des essais gratuits. Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire…