Malgré de nombreuses campagnes de sensibilisation, à l’initiative des professionnels de santé, voire du gouvernement, le fait de ne pas honorer ses rendez-vous médicaux est une tendance qui tend à se développer. Heureusement, avec l’apparition d’outils digitaux, toujours plus performants, il est possible aujourd’hui de lutter contre cette incivilité devenue pratique courante chez certains patients. Dans cet article, nous vous donnons des billes et vous présentons quelques idées pour faciliter votre quotidien de praticien.
Commençons par poser le contexte. Selon l’Union Régionale des Professionnels de Santé (URPS), un médecin doit composer avec 2 rendez-vous non honorés par jour avec des pics pouvant aller jusqu’à 5. Et dans un sondage mené par Doctolib auprès de plus de 13 000 patients, il est ressorti que les trois causes à l’origine des rendez-vous non honorés seraient l’oubli du rendez-vous, l’impossibilité de l’annuler et l’incivilité.
Résultats de l’enquête de l’URPS menée auprès des médecins libéraux d’Ile de France
Afin de lutter contre ce fléau qui touche tous les professionnels de santé sans exception, Phonie Style s’est doté d’outils numériques, en plus de méthodes de travail éprouvées élaborées au gré du temps grâce aux retours de nos partenaires praticiens.
Pour limiter le nombre d’oublis, par exemple, nous proposons via nos plateformes médicales le rappel de rendez-vous par sms. Chaque mois, ce sont plus de 1 000 rappels sms qui sont envoyés aux patients de nos partenaires praticiens. Nous sensibilisons également activement les patients contre l’annulation intempestive des rendez-vous médicaux.
Du reste, il existe aujourd’hui des solutions concrètes qui ont fait leurs preuves depuis plusieurs années dans la lutte contre les rendez-vous non honorés et que chaque professionnel de santé peut mettre en place simplement.
Sur le même thème : Doctolib, Callibri, Maiia, guide pour bien choisir son agenda médical en ligne.
Les rappels automatiques
L’oubli est l’une des trois causes principales liées à l’absentéisme des patients. Et comme nous l’avons vu plus haut, l’envoi de rappels sms ou courriels automatiques à différents intervalles permet de limiter les oublis. Aujourd’hui la plupart des agendas médicaux comme Doctolib et Maiia proposent cette fonctionnalité.
Les listes d’attente
Certains praticiens fonctionnent aussi avec un système de liste d’attente. Cette solution aussi simple que redoutable d’efficacité permet de réduire efficacement les annulations intempestives et surtout celles de dernière minute. Permettant ainsi aux professionnels de santé de combler plus efficacement les vides calendaires.
L’impossibilité de cumuler des rendez-vous
Pour plus de confort (mais plus de problèmes côté médecin), certains patients ont pris l’habitude de cumuler plusieurs rendez-vous médicaux à quelques jours d’intervalle. Pour contrer cela, certains cabinets s’appuient sur leur télésecrétariat médical afin de faire barrage en consultant l’historique du patient. Quand d’autres préféreront utiliser Doctolib dont l’une des fonctionnalités permet de rendre impossible le cumul de plusieurs rendez-vous chez un même praticien à moins de 6 jours d’écart l’un de l’autre.
Aperçu de l’interface Doctolib et de sa fonctionnalité de non-cumul des rendez-vous.
À noter que certaines professions comme les kinésithérapeutes sont exemptes de cette règle car les soins peuvent nécessiter de planifier plusieurs rendez-vous rapprochés.
Sur le même thème : Incivilités au téléphone, nous disons stop !
Une politique d’annulation simplifiée
Tous les patients ne sont pas des poseurs de lapins, certains n’honorent pas leurs rendez-vous médicaux, faute de pouvoir les annuler facilement. Et il est vrai que dans certains cas, l’annulation d’un rendez-vous peut relever du parcours du combattant.
Il est essentiel d’offrir à sa patientèle une solution rapide et accessible. Un lien dans un sms de confirmation ou dans un courriel suffira pour la plupart des cas. Pour les personnes moins à l’aise avec le numérique, il s’agira de mettre à leur disposition un numéro dédié via un secrétariat ou un serveur vocal interactif (SVI).
La sensibilisation et la responsabilisation des patients
Avez-vous déjà tenté de sensibiliser votre patientèle ? Lorsque l’on sait que l’incivilité est l’une des 3 autres causes majeures poussant un patient à ne pas honorer son rendez-vous, cela peut valoir le coup de communiquer (avec bienveillance) auprès de sa patientèle. La communication prendra la forme d’affiches ou de posters explicatifs placardés dans les cabinets médicaux.
Chez Phonie Style, nous avons récemment lancé une campagne de sensibilisation aux incivilités au téléphone ou dans les cabinets médicaux, que nous avons diffusée sur les réseaux sociaux et auprès de nos partenaires praticiens.
S’il est difficile de mesurer l’impact de ces supports, ils ont au moins le mérite d’apporter une touche de gaîté.
Un système de pénalité financière
Ce n’est pas une idée nouvelle, depuis 2023, le gouvernement lui-même songerait à mettre en place une sanction financière (taxe lapin) pour les adeptes de l’absentéisme qui ne se présenteraient pas à un rendez-vous médical.
« Quand on a un rendez-vous chez le médecin et qu’on ne vient pas sans prévenir, on paye », argumentait le Premier ministre d’alors, Gabriel Attal.
Côté détails, nous savons que si un rendez-vous n’est pas annulé au moins 24 heures à l’avance, la personne se verra amandée à hauteur de 5 euros, sans conditions de ressources, personnes aisées comme précaires.
Que les Français se rassurent, cette loi qui devait entrer en vigueur le 1er janvier 2025 semble pour le moment en suspens. De plus, cette sanction financière ne sera pas automatique, elle dépendra du bon vouloir du praticien et de son appréciation du cas.
Sachez tout de même que certaines structures médicales ont déjà opté pour des systèmes de sanctions à l’encontre des patients qui ne respectent pas leurs engagements. Cela peut passer par un avertissement après plusieurs absences ou, dans certains cas, par l’application de frais en cas de rendez-vous manqué sans justification.
Et vous, quelles solutions avez-vous mises en place pour lutter contre ce fléau ?
Contactez-nous si vous avez besoin de conseils pour mettre en place des outils numériques afin d’améliorer la gestion de vos consultations.