Certains cabinets médicaux et entreprises ont fait le choix de gérer eux-mêmes leur accueil téléphonique. Et malgré le professionnalisme des secrétaires et les précautions, il n’est pas rare que la personne en charge de l’accueil téléphonique (médecin, secrétaire ou tout autre profil dont ça n’est pas la mission première) soit confrontée à des appelants agressifs voire menaçants.
Dans de nombreux cas, l’accueil téléphonique d’un cabinet médical ou plus généralement d’une entreprise représente le premier point de contact pour un interlocuteur. Cette étape cruciale, qui conditionne le déroulement de la communication n’est surtout pas à négliger. En effet, il est fréquent pour une télésecrétaire ou un médecin de devoir composer entre urgence et appelant agressif au téléphone, ce qui tend à prendre des airs de défis si la personne n’est pas formée à certains aspects de la communication.
Quels sont les moyens et les méthodes de communication pour déceler et/ou désamorcer un potentiel conflit ? Comment tirer parti des enseignements pour mieux gérer le stress et l’anxiété des appelants ? Voici à travers notre avis d’expert, quelques règles d’or qu’il convient d’observer.
Quelles sont les raisons qui poussent un appelant à être agressif ?
S’il n’existe pas de chiffres officiels (en tout cas, nous n’en avons pas trouvé), les raisons qui poussent un patient ou un client à l’agressivité au téléphone sont nombreuses. Outre l’attente qui revient le plus souvent, le stress et l’anxiété causés par la maladie pour un patient, ou par un litige lié à une transaction pour un client figurent parmi les raisons les plus répandues que notre télésecrétariat a recensées. Il est ici important de noter qu’il n’y a pas de stéréotype du patient/client agressif. Cet aspect négatif est inné chez tout individu et il a tendance à prendre le dessus tel un mécanisme de protection. Cela peut être une réponse à une incompréhension, à une frustration ou encore à un état second causé par des produits illicites.
Comment prévenir l’agressivité d’un individu au téléphone ?
La difficulté est que votre interlocuteur se trouve à des kilomètres de vous, dès lors il est difficile de pouvoir analyser son comportement non verbal. Néanmoins, il existe des techniques très efficaces (nous les appellerons ici “Règles d’or”) principalement axées autour de la communication applicable par tous (médecin, secrétaire, autre profils).
Règle d’or n°1 : formez-vous à mieux communiquer
Parfois, il faut bien plus que son assertivité naturelle pour venir à bout des appelants les plus récalcitrants. Pour ce faire, vous avez le choix de vous former. De nombreuses formations existent et son majoritairement axées autour de :
- l’écoute active, une notion abordée plus bas dans cet article.
- La communication non violente (CNV). Une méthode de communication formalisée par Marshall B. Rosenberg qui consiste à placée l’empathie au cœur de sa communication afin de transmettre sa bienveillance.
- La programmation neurolinguistique (PNL). Une technique qui consiste essayer de comprendre les autres, de parler leur langue, de se mettre en écoute active et de comprendre certains schémas comportementaux.
Il y a pléthore de ressources gratuites en ligne pour vous autoformer. Mais n’hésitez aussi pas consulter un formateur professionnel et à sensibiliser votre personnel (secrétaire médical, assistant, télésecrétariat médical, juridique, etc.) si vous en avez. Alternativement, vous pouvez faire appel à un expert de l’accueil téléphonique comme Phonie Style.
Règle d’or n°2 : Pratiquez l’écoute active
Également appelée écoute bienveillante, l’écoute active exige de savoir écouter avec attention ce que l’autre a à nous dire. Compétence cruciale pour une secrétaire, elle est également l’une des clés pour désamorcer un conflit. Une télésecrétaire, comme n’importe quelle autre opératrice, doit permettre aux appelants s’exprimer librement tout en étant écouté et compris.
En outre, n’hésitez pas à poser des questions à votre interlocuteur pour mieux comprendre ses préoccupations et déceler la (vraie) source de son agressivité. Vous pourrez de la sorte mieux répondre à ses attentes et désamorcer la situation tendue.
Le conseil d’expert : adoptez un ton calme, répétez et reformulez les propos de votre interlocuteur et surtout, ne l’interrompez pas ! Cela peut contribuer à apaiser les tensions et à établir une connexion avec le patient.
Phonie Style
Règle d’or n°3 : gardez votre calme
Lorsqu’un interlocuteur se montre agressif au téléphone, il est essentiel que vous conserviez votre calme. Plutôt évident mais pas si facile en conditions réelles ! Tâchez de répondre de manière posée et empathique (mais avec fermeté) et ce, même si l’appelant demeure en colère. Contrairement aux idées reçues, on ne combat pas le feu par le feu. Évitez dès lors de répondre à l’agression par une autre agression. Vous ne ferez qu’envenimer la situation. La patience et la maîtrise de soi doivent être les maître mots qui guident votre réflexion.
Astuce : la pratique du Yoga est très recommandée pour apprendre la maîtrise de soi.
Règle d’or n°4 : adoptez la positive attitude mais soyez ferme
Adoptez un langage et une attitude positifs et professionnels, même lorsque la conversation prend une tournure inattendue. Bannissez les expressions négatives ou offensantes de votre vocabulaire, et choisissez des mots qui communiquent votre enthousiasme et votre professionnalisme.
Malgré votre bonne humeur et votre stoïcisme, votre interlocuteur n’en démord pas, il tient visiblement à aller à l’affrontement. Pour prévenir cette éventualité, il est nécessaire d’établir des limites dès les premiers instants de la conversation téléphonique. Restez ferme mais respectueux dans vos communications. Rassurez votre interlocuteur sur le fait que des mesures appropriées seront prises pour résoudre son problème. Votre interlocuteur doit ressentir à travers le téléphone votre empathie et votre positivité. Enfin, n’hésitez pas à lui indiquer qu’aucun écart de conduite ne sera toléré.
Règle d’or n°5 : prévoyez un protocole en cas d’agression
Par ailleurs, nous vous recommandons de rédiger un protocole clair basé issu d’une réflexion commune (si vous êtes plusieurs) et de ressources documentaires que vous trouverez sur internet (des sites de confiance bien entendu). En cas de comportement agressif, ce protocole, applicable à un cabinet médical comme au sein de tout autre type d’organisation, guidera vos par vers la sortie du conflit.
Quelles mesures prendre pour prévenir un incident téléphonique ?
Un fois l’incident clos, il est crucial que vous tiriez des leçons et preniez des mesures appropriées. Procédez, en tout premier lieu, à une évaluation de la gravité des faits et selon une échelle qui vous est propre et votre profil, plusieurs options s’offrent à vous.
Vous êtes un professionnel de la santé
Il est possible de refuser de prendre en charge à nouveau un patient agressif envers vous ou votre secrétaire (ou secrétariat) comme stipulé par le Conseil de L’ordre des Médecins : “Les refus d’assurer, hors urgence, la prise en charge d’un patient pour des raisons personnelles correspondent à des situations marginales essentielle dues à la rupture de la confiance entre le médecin et le patient suite au comportement de ce dernier, les conditions d’une prise en charge de qualité n’étant plus réunies.«
Vous êtes une entreprise, une organisation privée ou un(e) indépendant(e)
En théorie, rien ne vous empêche de refuser de d’interagir avec un client ou un prospect agressif. Vous pouvez même invoquer le motif de rupture de relation de confiance en de relation contractuelle. Il est important de dissocier cette mesure de celle du refus de vente qui elle est interdite par la loi selon l’article L121-11 du Code de la consommation : « Est interdit le fait de refuser à un consommateur la vente d’un produit ou la prestation d’un service, sauf motif légitime ”. Veillez donc à rester dans la légalité selon votre domaine d’activité.
De notre point de vue, il peut être préférable de toujours tenter de trouver une issue positive. En laissant par exemple du temps au temps pour que les choses s’apaisent naturellement. Bien souvent l’auteur d’une agression fait son mea culpa !
Vous l’aurez compris, la gestion des interlocuteurs agressifs au téléphone peut être un défi, mais en adoptant une approche positive, empathique et professionnelle, il est possible de désamorcer la plupart des conflits. Toutefois, l’accueil téléphonique est un véritable art et métier qui requiert une formation et de la pratique. Phonie Style est là pour vous accompagner. Notre équipe de télésecrétaires sont rompues à l’art du décrocher ainsi qu’à la gestion des appelants agressifs. Essayez notre service pendant une semaine gratuitement et jugez par vous-même !