L’Intelligence Artificielle et notamment l’IA conversationnelle permet de comprendre, mais aussi de répondre aux conversations humaines. Depuis quelques temps, cet outil a fait son apparition dans le domaine du télésecrétariat. Restant une technologie relativement jeune, faut-il y voir une menace pour les secrétaires classiques ou une synergie évidente ?
Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?
Une IA conversationnelle c’est une technologie qui, à travers des applications comme les fameux chatbots, peut tenir une conversation tout à fait naturelle avec une personne.
Cette technologie s’est particulièrement développée sur internet, et plus récemment nos smartphones, là où la nécessité d’interagir et de traiter en temps réel les demandes des internautes est devenue indispensable.
Quelques exemples d’IA conversationnelles :
- ChatGPT
- Siri d’Apple
- Alexa d’Amazon.
L’IA conversationnelle est efficace…
Gain de temps, automatisation des interactions en ligne, disponibilité 24/7 (même pendant la période estivale) etc. Les avantages qu’offre l’IA conversationnelle sont indéniables et résolument tournés vers simplification des tâches.
…mais elle manque d’humanité
Mais comme toute technologie, l’AI conversationnelle apporte aussi son lot de désagréments. Par exemple, les interactions humaines étant complexes et liées aux émotions, il est difficile pour une AI conversationnelle de détecter les subtilités du langage comme l’humour ou l’ironie ou les sentiments comme la colère. Sa froideur et son absence d’empathie peuvent être mal perçues, notamment dans le domaine médical et la relation client où il n’est pas rare de devoir gérer des interlocuteurs agressifs.
L’IA conversationnelle rend-elle le rôle des secrétaires désuet ?
La réponse est évidemment non. Bien que l’IA ait révolutionné de nombreux aspects professionnels, les secrétaires demeurent indispensables au quotidien. Notamment dans certains secteurs spécifiques dont la complexité des interactions nécessite une prise en charge humaine.
Par exemple, savoir prioriser l’appel d’un patient pris de fortes douleurs au thorax plutôt qu’un appel pour le renouvellement d’une ordonnance. Ou encore, prioriser un client qui appelle dans le cadre d’une instruction en cours plutôt qu’une demande de renseignements. L’arbitrage de ces cas de figures et la prise d’initiatives sera difficile pour un robot qui n’est limité qu’aux commandes instruites par son développeur.
Au contraire, l’IA est davantage en train de faire évoluer le métier de télésecrétaire.
Comme nous l’évoquions plus haut, l’IA est encore loin de remplacer les secrétaires. Néanmoins, il est vrai que cette technologie a fait évoluer leur métier, mais pas forcément comme on pourrait le penser.
L’utilisation (à bon escient) d’une IA conversationnelle peut permettre aux télésecrétaires de gagner du temps en ne se concentrant que sur la prise d’appels dite complexe ou à plus forte valeur ajoutée comme la vente ou la prise de rendez-vous.
Verdict, Intelligence Artificielle + secrétaire = une synergie prometteuse
Contrairement à certaines idées reçues, l’IA et les secrétaires représentent une formule gagnante lorsqu’elles sont associées. Tandis que l’IA gère l’automatisation des tâches chronophages (collecte des données, qualification des demandes entrantes) les secrétaires se concentrent sur le relationnel et la prise en charge complexe des appels.
L’IA étant encore une technologie relativement jeune, nous ne connaissons pas encore tous les tenants et aboutissants. Il convient alors de l’utiliser avec prudence et de ne surtout pas dépendre d’elle à 100%.
En ce qui concerne le domaine du télésecrétariat, l’humain sera toujours essentiel pour assurer empathie et compréhension des émotions avec fiabilité.
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