L’attente téléphonique est souvent considérée comme un simple passage obligé. Pourtant, elle fait partie intégrante de l’expérience client.
Lorsqu’un client appelle une entreprise et tombe sur une musique d’attente ou un message automatique, il se fait déjà une première impression de l’organisation. Un message trop long, une musique désagréable ou des informations obsolètes peuvent rapidement rendre l’expérience désagréable.
À l’inverse, un message bien conçu permet de rassurer l’appelant, de lui donner une information utile et, dans certains cas, de l’orienter vers une solution plus rapide.
Si vous souhaitez approfondir le sujet, vous pouvez lire notre autre article sur le sujet : transformer l’attente téléphonique en levier de vente.
Un message d’attente doit avant tout rassurer
La première question que se pose un appelant lorsqu’il est mis en attente est simple : « Mon appel a-t-il bien été pris en compte ?«
Le message doit donc rapidement confirmer que l’entreprise a bien identifié l’appel et que quelqu’un va pouvoir répondre.
Un message simple suffit généralement : « Bonjour et bienvenue chez [Nom de l’entreprise]. Tous nos conseillers sont actuellement en ligne. Nous prenons votre appel dès que possible. Merci de patienter. »
Il est inutile de multiplier les informations dès les premières secondes. L’objectif est d’abord de rassurer.
Le message peut ensuite être complété par des informations utiles : horaires d’ouverture, services disponibles en ligne, possibilité de demander un rappel ou encore coordonnées d’un service spécifique.
Adapter le message au contexte de l’entreprise
Il n’existe pas de message d’attente idéal pour toutes les entreprises. Le contenu doit être adapté au type d’appels reçus et surtout aux besoins des clients.
Pour un cabinet médical
La priorité est généralement de rassurer et d’orienter. Le message peut rappeler les horaires du cabinet, indiquer les modalités de prise de rendez-vous en ligne ou préciser les démarches à effectuer en dehors des heures d’ouverture.
Pour un service après-vente
L’attente peut être mise à profit pour orienter le client vers une FAQ, un espace client ou une page permettant de suivre une commande ou une intervention.
Pour une entreprise de services B2B
Le message peut présenter brièvement les différents moyens de contacter l’entreprise ou rappeler les horaires de disponibilité des équipes.
Dans tous les cas, une règle reste valable : ne communiquez que des informations réellement utiles à l’appelant.
En cas de forte affluence, proposez une alternative
Lorsque le pic d’appels est atteint (lundi matin pour un médecin par exemple), faire patienter systématiquement les appelants n’est pas toujours la meilleure solution. Si votre système téléphonique et votre organisation interne le permettent, vous pouvez proposer différentes alternatives :
- Demander un rappel.
- Consulter votre site internet (ou agenda médical type Doctolib, Maiia, etc.).
- Accéder à un espace client (ou agenda médical type Doctolib, Maiia, etc.).
- Consulter une FAQ.
- Envoyer une demande par e-mail.
- Plus innovant : discuter avec un chatbot.
Par exemple :
« Nos conseillers sont actuellement très sollicités. Pour éviter de patienter, vous pouvez demander un rappel depuis votre espace client. »
Cette approche permet au client de choisir ce qui lui convient le mieux. Elle peut également contribuer à réduire la pression sur le standard lorsque les périodes de forte activité sont prévisibles.
N’oubliez pas les horaires de fermeture / d’indisponibilité
En dehors des horaires d’ouverture, l’appelant doit savoir immédiatement pourquoi personne ne répond et surtout quand il pourra joindre l’entreprise.
Évitez les messages vagues comme : « Nos bureaux sont actuellement fermés. » Préférez une information précise qui apporte une réelle plus-value : « Nos bureaux sont actuellement fermés. Nous sommes disponibles du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h. Vous pouvez également nous laisser un message à l’adresse (contact@entreprise.fr). »
Lors d’une fermeture exceptionnelle, pensez également à mettre le message à jour. Une annonce indiquant que l’entreprise est fermée pour les congés d’été alors que nous sommes en octobre donne immédiatement une impression de négligence.
Et la musique d’attente dans tout ça ?
Le choix de la musique n’est pas anodin. Elle doit être cohérente avec l’image de l’entreprise, mais surtout agréable à écouter. Une musique trop forte, répétitive ou agressive peut rendre l’attente encore plus pénible. À l’inverse, une ambiance sonore discrète peut rendre l’attente moins perceptible.
Le choix dépend notamment de votre secteur et de votre clientèle. Une entreprise évoluant dans le domaine juridique ou médical ne cherchera probablement pas la même ambiance sonore qu’une marque destinée à un public plus jeune.
Le plus important reste toutefois de ne pas laisser la musique prendre le dessus sur la voix.
Le niveau sonore doit être testé directement dans les conditions réelles d’écoute. Une musique qui semble parfaitement équilibrée dans un studio peut devenir trop présente une fois diffusée sur un téléphone.
On évite de radoter ! Évitez le même message en boucle
C’est l’une des erreurs les plus fréquentes. Le même message qui tourne en boucle. Si vous êtes chanceux.se et que l’attente ne dépasse pas quelques secondes, mais dans le cas d’une attente prolongée, les plus sanguins d’entre vous seront rapidement tenté.e de raccrocher ou d’envoyer valser le téléphone.
L’astuce de pro
Il est préférable de construire une séquence avec plusieurs messages différents, séparés par des périodes de musique.
Voici un exemple de séquence téléphonique facile à mettre en place :
- Message 1 : accueil et prise en compte de l’appel.
- Message 2 : information utile sur un service ou un canal digital.
- Message 3 : rappel des horaires ou proposition d’une alternative.
- Puis la séquence peut recommencer
Si vous avez la phobie des blancs (ces petits moments de silence angoissants), sachez que l’objectif d’un message d’attente n’est pas de parler en permanence. Il s’agit avant tout de rendre l’attente agréable et fluide. Quelques secondes de musique sont donc amplement suffisantes.
Attention aux messages trop commerciaux
Il peut être tentant de faire de l’attente téléphonique un levier de croissance à part entière. Mettre en avant une offre, une nouveauté ou un service, pourquoi pas, mais il faut rester mesuré.
Un client qui appelle pour une demande SAV sur un produit défectueux n’est certainement pas enclin à écouter en boucle la promo de votre dernier produit phare.
Le message doit donc rester court et pertinent. Voici un exemple :
« Le saviez-vous ? Vous pouvez désormais externaliser votre accueil téléphonique avec Phonie Style. Rendez-vous sur notre site pour découvrir les détails de l’offre. »
C’est généralement plus efficace qu’un argumentaire commercial de trente secondes.
D’ailleurs, avant d’intégrer une quelconque information complémentaire dans votre message d’attente, posez-vous la question : « Cette information apporte-t-elle réellement une valeur ajoutée à la personne qui attend ? »
Actualisez régulièrement vos messages
« Bonjour, nos bureaux seront fermés ce jeudi 31 décembre 2020. » Nous sommes en septembre 2026. Autant dire que ces cinq mots vous ont fait perdre toute crédibilité. Ou du moins, l’appelant comprendra que l’organisation n’est pas votre qualité première.
À ce titre, vérifiez régulièrement que vos messages d’attente sont à jour. Vérifiez les horaires d’ouverture, les coordonnées communiquées (si applicable), les services proposés, les offres mentionnées, les informations liées aux fermetures, etc.
Il n’est pas nécessaire de refaire systématiquement tous les enregistrements. En revanche, chaque information temporaire doit être retirée dès qu’elle n’est plus valable.
Quelques règles simples pour un bon message d’attente
Pour résumer, un message d’attente efficace doit être court, clair, utile, à jour, cohérent avec ce que votre marque souhaite transmettre et non intrusif; on évite le forcing.
Le bon message est celui qui fait oublier l’attente
L’objectif d’un message d’attente n’est finalement pas de « meubler » quelques minutes. Il doit accompagner l’appelant jusqu’à la prise en charge, tout en lui donnant le sentiment que son appel est bien pris en compte.
Un message simple, une musique adaptée, quelques informations utiles et des alternatives lorsque l’attente est longue peuvent déjà faire une réelle différence.
Et surtout, n’oubliez pas que l’expérience client commence dès les premières secondes de l’appel, pas lorsque l’interlocuteur décroche.
