L’attente téléphonique n’est pas une fatalité : bien pensée, elle peut renforcer la confiance, réduire l’attrition voire déclencher des ventes additionnelles. Selon Salesforce, dans un contexte où 88% des clients estiment que l’expérience compte autant que le produit ou le service, soigner l’attente devient un levier stratégique de relation client et de ROI. À l’inverse, un seul mauvais épisode peut faire partir 32% des clients, même attachés à la marque. Voici comment transformer ce « temps mort » en moment utile, rassurant et potentiellement rentable.
Poser les bonnes bases : transparence et contrôle
La première attente téléphonique qui fidélise est celle qui respecte le temps du client. Annoncez dès le départ une estimation du délai, la raison de l’attente et proposez une alternative de rappel (callback) sans perdre la place dans la file.
Donnez le choix du canal (rappel, SMS, email) et laissez la possibilité de consulter un lien de selfcare (le selfcare, c’est l’ensemble des pratiques et outils permettant aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes ou d’accéder à des services sans passer par un conseiller). La perception du délai s’améliore lorsque le client sent qu’il garde la main.
Priorisez les appels à forte valeur (clients fidèles, situations urgentes) via un routage intelligent et alignez vos engagements (SLA) avec votre équipe pour éviter des abandons massifs, notamment lors des gros pics d’appels.
Concevoir un message d’attente qui apporte de la valeur
Un bon message d’attente téléphonique informe et aide, avant de vendre. Structurez des boucles courtes (20–30 secondes) alternant une information utile et un rappel du délai estimé.
Au lieu d’un simple fond musical, offrez des micro-contenus : statut des commandes via l’espace client, horaires mis à jour, conseils d’utilisation, procédures rapides pour les demandes courantes.
Orientez clairement vers l’auto-assistance lorsque c’est pertinent, mais sans pousser à l’excès.
Utilisez une voix claire, un ton empathique et un vocabulaire simple; vérifiez la qualité du mix audio pour éviter la fatigue d’écoute. N’hésitez pas à faire appel à une « voix-off » dont c’est le métier. Selon une étude de l’ARCEP, 80 % des appelants patientent environ 45 secondes avant d’être accueillis. De plus, 60% d’entre eux auront plus de chance de raccrocher sans message d’attente et environ 30 % ne rappelleront pas.
Côté musique ou mélodie, si l’envie vous prend d’utiliser votre le tube de l’été ou votre morceau préféré, sachez qu’en france, le Code de la propriété intellectuelle, notamment l’Article L122-4 précise que « Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de l’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite. « , soyez donc vigilants.
Il est impératif de vous rapprocher de la SACEM dès lors que vous souhaitez utiliser des oeuvres soumises aux droits d’auteur.
Oser la vente, avec éthique et contexte, et sans forcer !
La vente en attente ne doit jamais parasiter la résolution du besoin initial. Positionnez des offres contextuelles et vraiement utiles.
Vous êtes un magasin hightech ? Proposez des accessoires compatibles avec le produit du client, une extension de garantie à l’approche de l’échéance, une mise à niveau vers une formule qui répond mieux à l’usage, etc.
Rappelez la proposition de valeur en quelques secondes, sans jargon ni entourloupe avec des instructions claires et un procéder fluide : « appuyez sur la touche 1 pour en savoir plus sur cette offre« , « appuyez sur la touche 2 pour parler à un conseiller« , « appuyer sur la touche 3 pour recevoir un lien sms de consultation de l’offre« , etc.
Encadrez strictement la pression commerciale et respectez le droit d’opposition aux communications marketing (RGPD).
Gardez en tête que l’objectif reste de générer une opportunité de vente mais sans détériorer la satisfaction et la qualité de la relation client.
Mesurer, tester, optimiser en continu
Comme Peter Drucker l’a parfaitement résumé en son temps (et c’est toujours d’actualité ! ), « Ce qui ne peut pas être mesuré ne peut pas être amélioré. »
Pour cela, définissez un panel de 5 à 10 indicateurs clés de performance (aussi appelés KPI) que vous évaluerez pour suivre l’efficacité de vos actions commerciales à travers le téléphone.
Petite parenthèse : en matière de KPI, il est essentiel de s’assurer que ceux-ci remplissent les conditions d’objectifs dits « SMART ». Plus précisémment, veillez à ce que vos objectifs soient :
- Spécifique –> Augmenter les ventes de produits additionnels par téléphone lors des phases d’attente.
- Mesurable –> Vendre 20 produits additionnels en plus par mois.
- Atteignable –> Optimiser le script commercial ainsi que le parcours client lors de la phase d’attente téléphonique
- Réaliste –> Cela augmente le chiffre d’affaires sans coût d’acquisition client supplémentaire.
- Temporel –> Atteindre l’objectif d’ici la fin du prochain trimestre.
En ce qui concerne vos KPI, vous pouvez par exemple suivre : le taux de conversion, le taux d’abandon, le taux de clics (liens SMS), le taux de ventes additionnelles attribuées au message d’attente, etc.
A/B testez vos scripts (ordre des messages, formulation, voix), comparez les performances par segment d’appels, saison et plage horaire afin de déceler des axes amélioration. Une baisse du taux d’abandon couplée à une hausse du score de satisfaction client est un bon signal que le contenu d’attente crée de la valeur; si vous observez l’inverse, réduisez la densité promotionnelle et renforcez l’information orientée solution.
5 exemples de scripts téléphonique axés relation client
Script 1
« Nouvelle solution pratique » « En attendant, saviez-vous que nous proposons désormais [Produit A] ? Il vous permet de [bénéfice concret, ex. gagner du temps au quotidien]. N’hésitez pas à en parler à votre conseiller dès la reprise de la ligne. »
Script 2
« Bonne nouvelle : nos clients peuvent profiter d’une remise exclusive sur [Produit B]. Ce service complémentaire vous aide à [avantage précis, ex. protéger vos données]. Demandez plus d’informations à votre interlocuteur. »
Script 3
« Beaucoup de nos clients nous disent que [Produit C] leur a permis de [résultat simple, ex. réduire leurs coûts]. Vous aimeriez en bénéficier ? Votre conseiller pourra vous guider. »
Script 4
« Petit conseil en attendant : pour [problème courant, ex. optimiser vos appareils], [Produit D] peut être une solution efficace. Votre conseiller se fera un plaisir de vous en dire plus. »
Script 5
« Saviez-vous que nous avons enrichi notre gamme avec [Produit E] ? C’est une manière simple de [bénéfice clair]. Si cela vous intéresse, mentionnez-le à votre conseiller dès qu’il reprend la ligne. »
En traitant l’attente téléphonique comme un moment d’utilité, de transparence et de respect, vous protégez votre capital confiance tout en ouvrant des opportunités commerciales légitimes. Des messages bien pensés, associés à des options de rappel et à une mesure rigoureuse, transforment une contrainte opérationnelle en avantage concurrentiel durable.
L’accueil téléphonique n’est pas une chose à prendre à la légère, n’hésitez pas à le confier à des professionnels comme Phonie Style dont c’est le métier depuis 40 ans.