Avec l’avènement du numérique et du travail à distance, les télésecrétariats se sont imposés au grès du temps dans le paysage professionnel. Ce service externalisé offre des avantages considérables aux professionnels et indépendants. Mais malgré leur popularité indéniable, certaines idées reçues subsistent au point parfois de les décrédibiliser. Dans cet article, nous démystifierons les 5 cinq plus grandes idées reçues sur les télésecrétariats pour tenter de redonner ses lettres de noblesse à un art vieux de plusieurs décennies.
Idée reçue n°1 : les télésecrétaires ne sont pas suffisamment qualifié(e)s
Les croyances : C’est l’une des fausses idées qui revient le plus souvent. Personne ne sait vraiment d’où cette rumeur tire son origine mais pour beaucoup, les télésecrétariats souffriraient d’inefficacité chronique et d’une incapacité à appréhender les spécificités inhérentes au domaine.
La réalité : heureusement c’est faux. Les télésecrétaires (en tout cas chez Phonie Style) sont des professionnelles formées aux techniques d’accueil téléphonique via des outils numériques, à la gestion de la relation client/patient, ainsi qu’aux secteurs d’activités spécifiques comme le médical, le juridique ou l’immobilier. Elles sont de véritables couteaux suisses capables de répondre au téléphone, de planifier des rendez-vous et de transmettre des messages avec professionnalisme et efficacité.
D’ailleurs, c’est bien souvent leur performance qui conditionne la relation avec vos contacts et prospects. Un bon accueil, facilitera la communication et les transactions.
Idée reçue n°2 : Les télésecrétariats sont trop chers
Les croyances : il est courant (et normal) que certains indépendants et/ou praticiens hésitent au moment d’externaliser leur accueil téléphonique. Principalement par peur de se ruiner pour une tâche qu’ils peuvent éventuellement gérer en interne.
La réalité : rassurez-vous, externaliser votre accueil téléphonique ne vous fera pas déposer le bilan ! Chez Phonie Style par exemple, nous avons développé plusieurs offres modulables selon la volumétrie de vos appels, vous laissant ainsi plus de flexibilité sur votre budget. Concrètement, vous pouvez externaliser votre ligne téléphonique au télésecrétariat lors des pics d’activité puis de la reprendre en période creuse.
Par ailleurs, si nous comparons le coût d’un service d’externalisation des appels à celui du recrutement d’une secrétaire titulaire, le choix est vite fait. Dans 9 cas sur 10, le télésecrétariat s’avèrera plus économique car n’impliquant pas de dépenses salariales : recrutement, formation, charges, etc.
A l’instar de n’importe quel produit ou service, il s’agit surtout de perception des bénéfices que de tarifs. Ne venez-vous pas de dépenser plus de 1000 € dans votre nouveau smartphone dernier cri ? Pourquoi ? Car la marque vous a convaincu à coup de campagnes marketing en grande pompe que c’est ce dont vous aviez besoin pour vous épanouir (selon la pyramide de Maslow 😉)
Idée reçue n°3 : les télésecrétariats ne sont pas à même de garantir la confidentialité des données
La croyance : de par leur statut d’intermédiaire (appelé sous-traitant en langage RGPD), les télésecrétariats n’accorderaient aucune importance à la protection des données personnelles qu’ils traitent. Ils sont donc majoritairement non conformes au règlement général sur la protection des données (RGPD).
La réalité : au même titre que n’importe quelle autre entreprise ou organisation agissant au sein de l’union européenne, les télésecrétariats se doivent de garantir l’intégrité des données qu’ils traitent. Cela implique qu’ils soient en totale conformité vis-à-vis du RGPD. Chez Phonie Style, le respect de la vie privée est un enjeu majeur. Il le devient davantage lorsqu’il s’agit du volet médical de notre activité.
Pour répondre à cet enjeu, Phonie Style a déployé des structures qui garantissent une sécurité optimale des données que nous traitons pour le compte de nos partenaires (responsables du traitement) et réalisons un audit à intervalles réguliers.
En complément de cela, nos télésecrétaires ont été sensibilisées et/ou formées aux bases de la gestion des données personnelles.
Idée reçue n°4 : Les télésecrétariats manquent d’empathie
Les croyances : de nombreux médecins ou professionnels pensent qu’en confiant leur accueil téléphonique à un télésecrétariat, la qualité d’accueil s’en verra dégradée. Manque de personnalité, absence d’émotions sont les griefs les plus courants. Selon des bruits de couloir, les télésecrétaires, incapables de s’adapter à leurs interlocuteurs ou de faire preuve d’amabilité et d’empathie, renverraient un sentiment d’accueil téléphonique au rabais.
La réalité : vouloir offrir un accueil fluide et personnalisé à ses clients, prospects ou patients est une noble cause. Craindre que son accueil téléphonique perde en qualité en l’externalisant est un sentiment tout à fait légitime.
Néanmoins, les prestations de télésecrétariat ne sont pas nées hier. Le premier télésecrétariat a vu le jour dans les années 60. Autant dire, que les techniques ont eu le temps d’être peaufinées et optimisées. Ajoutez à cela des technologies de communication toujours plus à la pointe et télésecrétaires diplômées et vous obtiendrez un accueil téléphonique externalisé aussi compétent et qualitatif que si vous ne le faisiez vous-même !
Finalement, les sources potentielles d’insatisfaction sont souvent liées au sérieux du partenaire à qui vous allez confier la gestion de vos appels. Et en la matière, Phonie Style accorde un point d’honneur à fournir une expérience aussi qualitative que possible : temps de décroché et d’attente réduits, télésecrétaires aimables et compétentes. 97% de nos clients nous recommandent d’ailleurs pour notre professionnalisme*.
*Données issues d’une enquête NPS réalisée en juin 2023 à destination des clients de Phonie Style
Idée reçue n°5 : Les télésecrétariats sont plus adaptés aux grandes entreprises
La croyance : Un service d’externalisation des appels convient davantage aux grandes entreprises car c’est un processus lourd et onéreux.
La réalité : l’externalisation des appels convient aussi bien aux grandes entreprises qu’aux PME/TPE et professions libérales. D’ailleurs, c’est peut-être à ces derniers qu’elle est le plus bénéfique.
Outre la flexibilité et le gain de temps qu’elle offre aux petites structures, la gestion de l’accueil téléphonique et de la relation client est davantage appréciée du fait qu’elle permet de se décharger des tâches chronophages.
Par exemple, les entreprises et indépendants disposent de plus de temps pour gérer leur développement commercial et leurs dossiers tandis que les professionnels de santé peuvent consacrer plus de temps à leurs consultations.
Idée reçue n°6 : L’IA va remplacer les secrétaires
La croyance : selon une étude menée par Deloitte en 2023 révèle 43 % des employés craignent de perdre leur emploi dans les cinq prochaines années en raison de l’utilisation croissante de l’intelligence artificielle.
La réalité : l’IA est certes aujourd’hui omniprésente mais elle reste davantage destinée (pour le moment) à automatiser certaines tâches simples. Aussi bluffante soit-elle, elle ne peut pas simuler des émotions humaines complexes comme l’empathie.
Sa capacité d’improvisation reste limité à sa base de connaissances et aux commandes qui composent son schema de fonctionnement. La relation client/patient exige une finesse et un jugement que seule une vraie personne peut offrir, notamment dans des contextes sensibles ou urgents relevant de l’aspect médical ou juridique.
L’IA est (et restera ?) un outil au service de la télésecrétaire.
Conclusion, faites-vous votre propre avis !
A cause d’idées reçues, majoritairement infondées, de nombreuses entreprises et praticiens se détournent des télésecrétariats. Il arrive même que dans certains cas cela leur soit dommageable (surcharge menant à une incapacité à faire face à la demande et dans les pires des cas, à un burnout).
Il est primordial de prendre le temps de bien se renseigner et surtout, de se faire son propre avis fondé sur des faits avérés. Prenez le temps de consulter par exemple les avis clients sur Google ou bien voir ce qui se dit du prestataire sur les réseaux sociaux. Prenez également le temps d’échanger avec le prestataire, le ressenti que vous éprouverez sera un révélateur on ne peut plus fiable.
Par exemple, chez Phonie Style, nous proposons un essai gratuit et sans engagement pour vous laisser apprécier la qualité de nos services.