À l’été dernier, Klarna défrayait la chronique en annonçant 1800 licenciements justifiés par la généralisation de l’IA dans ses départements marketing et service client. Entre pression sur les coûts, volumes entrants en forte hausse et attentes d’immédiateté, les grandes entreprises ont provoqué une transformation accélérée sans précédent dans le monde du service client. Les progrès de l’intelligence artificielle générative rendent possible l’automatisation d’une partie des interactions, mais faut-il pour autant remplacer les agents humains ? Entre gains de productivité et risques opérationnels et sociaux, voici une lecture lucide et chiffrée pour vous faire votre propre avis.
Ce que l’IA fait déjà très bien en service client
L’IA excelle dans la résolution de demandes répétitives et bien cadrées: suivi de commande, réinitialisation de mot de passe, informations de compte, guidage pas-à-pas. Capable de répondre 24/7, multilingue et scalable, elle réduit l’attente et homogénéise la qualité des réponses. Dans les opérations client, les modèles génératifs peuvent booster la productivité de 30 à 45% selon McKinsey, avec des gains sur la rédaction de réponses, le résumé de conversations et l’auto-classification des tickets.
Sebastian Siemiatkowski, dirigeant de Klarna a même été jusqu’à affirmer que ChatGPT pouvait abattre le travail de 700 agents tout en offrant un taux de résolution de moins de 2 minutes par demande contre 11 minutes pour les opérateurs humains.
Au-delà du tout-automatique, l’IA sert de copilote aux conseillers : suggestions de réponses contextualisées, accès instantané aux bases de connaissances, synthèse après appel.
Une étude terrain menée dans un grand centre de support d’un éditeur logiciel a montré une hausse de productivité de 14% en moyenne – jusqu’à 34% pour les agents les moins expérimentés – grâce à un outil d’IA générative d’assistance. Ces gains s’accompagnent d’une amélioration mesurée du sentiment client et d’une réduction de l’escalade inutile.
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…et ce que l’IA ne sait pas (encore) faire sans filet
Les modèles d’IA restent sujets aux erreurs factuelles et aux « hallucinations ». Dans des contextes sensibles (réclamations financières, santé, sécurité), une réponse incorrecte peut générer un risque juridique ou d’image. Par ailleurs, l’IA peine avec les cas ambigus, émotionnels ou nécessitant un arbitrage commercial. Le jugement humain, l’écoute active et la capacité à déroger à la règle pour satisfaire un client stratégique demeurent des atouts clés.
La conformité et la protection des données imposent des garde-fous stricts. La CNIL rappelle que les chatbots doivent respecter les principes du RGPD : minimisation, information claire, sécurité des échanges et journalisation des traitements. L’encadrement est encore plus exigeant en cas de données de paiement (PCI DSS) ou de santé. Enfin, les biais de modèles peuvent produire des réponses inéquitables si l’on n’instaure pas de tests et d’audits continus.
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Remplacer ou augmenter ? Le vrai débat
À court terme, l’enjeu n’est pas de « remplacer » mais d’augmenter les équipes et de redessiner les parcours. L’IA prend en charge l’accueil, la vérification d’identité, la qualification et la résolution des demandes simples; elle transfère sans friction au bon agent dès que le signal de complexité, d’émotion ou d’insatisfaction apparaît. Ce modèle hybride améliore l’expérience sans sacrifier l’empathie ou même réduire l’importance des agents.
Attention cependant à l’excès d’enthousiame, car de nombreuses entreprise comme Klarna, ont dû faire machine arrière après que leurs clients ont exprimé leur insatisfaction pour un service qu’ils jugeaient devenu trop impersonnel, avec notamment l’impossibilté de parler à un humain et la présence d’erreurs à répétition.
Verdict : raisonnable si…
Remplacer massivement les agents de support ou métiers similaires par l’IA, aujourd’hui, expose à des risques de qualité, de conformité et de réputation difficiles à justifier. Au-delà de cela, cela soulève également des questions autour de l’aspect social : suppressions massives d’emplois, etc.
En revanche, articuler une stratégie IA autour d’un modèle hybride fait d’automatisation de cas simples, de copilote pour les conseillers et d’assistant à la supervision de certains indicateurs et signaux est non seulement raisonnable, mais déjà créateur de valeur.
Le service client y gagne en réactivité, cohérence et maîtrise des coûts, tandis que l’humain reste au cœur des situations complexes, sensibles et relationnelles. C’est ce partage des rôles, éclairé par les données et la gouvernance, qui fait la différence.