L’accueil téléphonique, à travers les télésecrétariats médicaux, juridiques ou classiques, est une pratique qui a permis indéniablement d’améliorer l’expérience des appelants et d’optimiser les opérations administratives. Si bien, qu’elle s’est imposée comme un véritable relai de croissance et de stabilité pour nombre de professionnels.
La démocratisation de cette pratique a creusé dans son sillage la voix à de nombreux nouveaux acteurs. Dès lors, il est devenu compliqué pour un professionnel de s’y retrouver face à pléthore de secrétariats. Comment faire le bon choix en se basant sur des éléments concrets qui à priori ne viennent pas systématiquement à l’esprit ? Quels sont les critères à mettre en concurrence et qui vous donneront une idée de l’efficacité du télésecrétariat avec qui vous allez vous engager ? Dans cet article, nous vous donnons les clés qui vous permettront de faire un choix éclairé et adapté au besoin de votre accueil téléphonique.
Connaître le télésecrétariat avec lequel vous vous engagez
Plusieurs raisons peuvent guider votre réflexion et votre prise de décision. Et dans la plupart des cas, ce seront les prix qui feront la différent entre tel ou tel télésecrétariat. Le prix est indéniablement un paramètre important à prendre en considération, mais il ne vous dit pas tout. Notamment sur la qualité de service et le sérieux de votre permanence téléphonique. Car externaliser son accueil téléphonique à un prix défiant toute concurrence pourquoi pas, mais sacrifier la qualité de votre accueil téléphonique sur l’autel du prix, jamais ! Surtout lorsqu’il vous a fallu des mois, ou peut-être des années à vous constituer une patientèle/une clientèle et une réputation.
Prenez bien le temps d’étudier tous les aspects du télésecrétariat : réputation, taille de l’équipe, nombres de sonneries, temps de traitement des appels, etc.), ou tout autre aspect qui vous paraît pertinent. N’hésitez pas à vous renseigner auprès de confrères ayant déjà traité avec le prestataire en question, vous obtiendrez ainsi de précieux indices à travers des témoignages fiables.
Enfin, méfiez-vous de ces offres qui vous promettent les prix les plus bas du marché car généralement ceux-là qui vous reviennent le plus cher en pratique. On vous explique pourquoi quelques lignes plus bas.
« Les mises en attentes sont un moyen auquel certains secrétariats en ligne font appel pour augmenter leur chiffre d’affaires. En usant et abusant de mises en attentes répétées, l’appelants est poussé à raccrocher puis à rappeler. »
Les télésecrétaires, un véritable révélateur de qualité
Il s’agit ici d’obtenir toute information relative à l’efficacité des télésecrétaires. Autant vous prévenir, ces indicateurs sont généralement difficiles à obtenir… Si c’est le cas, cela doit déjà vous mettre la puce à l’oreille quant au sérieux de votre potentiel prestataire. La transparence doit être pour vous (dans une certaine mesure) une condition non négociable.
Dès lors, ce sont plusieurs indicateurs quantitatifs et qualitatifs qu’il va vous falloir éplucher :
Indicateurs quantitatifs
- Temps de « décrocher » : il est bien difficile de définir un temps de décroché optimal. Car l’afflux d’appels entrants et en variation (votre accueil téléphonique recevra bien plus d’appels un lundi matin qu’un mercredi matin par exemple.). Sans pour autant obtenir un chiffre précis, vous pouvez vous faire une idée avec une fourchette. N’hésitez pas à passer plusieurs appels, à différents moments, à un cabinet dont l’accueil téléphonique est géré par le télésecrétariat en question, vous obtiendrez ainsi un bon aperçu du nombre moyen de sonneries avant qu’une opératrice ne décroche.
- Nombre et durée des mises en attente : Cet indicateur est intimement lié l’expérience client/patients et à la qualité des conversations téléphonique. Plus il y aura d’attente, plus il y aura de frustration et donc, plus de chances de conflits téléphoniques faisant perdre un temps considérable à vos secrétaires à distance.
Le saviez vous ?
Ces indicateurs de l’accueil téléphonique peuvent également impacter votre facturation. Le prix d’une prestation de permanence téléphonique se calcule généralement sur la base d’une volumétrie d’appels. Et dans certains cas, les mises en attentes répétées sont un moyen auquel certains secrétariats en ligne font appel pour augmenter leur chiffre d’affaires. En usant et abusant de mises en attentes, l’appelant est poussé à raccrocher puis à rappeler. Ce qui comptabilise deux appels (ou plus), pour le traitement d’une seule demande. Soyez vigilant face à cette pratique “limite”. Là encore, n’hésitez pas à prendre votre téléphone pour faire le test vous-même.
Indicateurs qualitatifs
- Politesse et empathie des opératrices : un sourire, même au téléphone est communicatif, insistez donc sur l’importance d’avoir un télésecrétariat accueillant qui sache mettre les interlocuteurs dans de bonnes conditions. Ce constat s’avère d’autant plus applicable lorsqu’il s’agit de cabinets médicaux ou de cabinet juridiques dont les appelants sont souvent des patients ou des clients en détresse. Rappelez-vous : il en va directement de l’image de marque de votre cabinet ou entreprise.
- Les qualifications des secrétaires à distance : les opératrices qui auront la charge de l’accueil téléphonique de votre cabinet sont-elles formées ? Connaissent-elles les rudiments du métier ou sont-elles novices ? Tout cela aura une incidence directe sur la qualité de prise en charge des appels. Encore plus en cas de situation conflictuelle et de savoir comment gérer un interlocuteur agressif.
- La fréquence et gravité des erreurs : on dit que l’erreur est humaine. Cela peut arriver à tout le monde de planifier un rendez-vous à la mauvaise date, ou de transmettre des informations erronées, surtout lorsque votre standard téléphonique est pris d’assaut. Mais dès lors que cela devient trop récurrent, cela peut traduire un manque de qualification ou de concentration des télésecrétaires. Et in fine, votre télésecrétariat en ligne risque de renvoyer une mauvaise image de votre cabinet/entreprise.
Conseil d’expert
Passez plusieurs appels, à différents moments, à un cabinet dont l’accueil téléphonique est géré par le télésecrétariat en question, vous obtiendrez ainsi un bon aperçu du nombre moyen de sonneries avant qu’une opératrice ne décroche.
Références clients et témoignages, deux atouts fiables et précieux dans le choix d’un télésecrétariat
Les témoignages clients, une valeur sûre
Les témoignages clients sont certainement le meilleur indicateur de performance et de fiabilité d’un télésecrétariat. Tout comme vous le feriez avant d’investir dans un nouveau véhicule, sollicitez l’avis de vos confrères. Ces derniers seront en mesure de vous fournir des éléments concrets et éclairé que seuls eux, en tant que clients, détiennent déjà.
Les références clients oui, mais avec prudence
Au cours de vos recherches vous serez certainement amené(e) à visiter les sites internet des télésecrétariats qui vous intéressent. Vous remarquerez qu’il est habituel ces derniers d’habiller leurs pages d’accueil des logos de leurs clients cabinets (médicaux ou juridiques). C’est une belle opportunité de se faire une idée de la renommée du prestataire d’une part, mais aussi de son sérieux. Méfiez-vous cependant, il arrive que dans de rare cas, ces références soient mensongères. Privilégiez les cas clients avec des données chiffrées et des témoignages à l’appui.
Le saviez-vous ?
Il est possible que pour des raisons stratégiques ou de confidentialité, un télésecrétariat ne communique pas publiquement sur ses références clients et ses indicateurs de performance.
Intégrez l’aspect logiciel secrétariat dans votre reflexion
Vous voici prêt à faire votre choix mais avant cela pensez à demander le(s) logiciel(s) (agenda en ligne) qu’utilise votre futur télésecrétariat en ligne. Cela peut avoir un impact non négligeable sur vos finances ainsi que la gestion et l’efficacité de votre accueil téléphonique. Par ailleurs, si vous disposez déjà d’une solution autre que celle proposées par votre télésecrétariat, il conviendra de vous assurer qu’une migration des données est réalisable. Le cas échéant, vous devrez repartir de zéro en migrant manuellement toutes vos informations (rendez-vous, fiches patients, clients, etc.).
Rassurez-vous cependant car certains secrétariats à distance comme Phonie Style vous proposent un accompagnement à la formation logiciel ou des heures de consultance pour réaliser votre migration.
Conclusion, demandez, analysez puis choisissez
La mesure de l’efficacité d’un télésecrétariat ne saurait se résumer à ces quelques éléments. Toutefois ces indicateurs devraient sans aucun doute vous aider à y voir plus clair à l’heure de faire un choix pour votre accueil téléphonique. Gardez à l’esprit qu’en l’absence de statistiques, les témoignages et références clients demeurent le moyen plus sûr d’évaluer l’efficacité d’un secrétariat à distance. Le must serait que votre prestataire vous propose un essai gratuit sur une certaine durée.