Insultes, menaces, incivilités, parfois actes de violence… Le quotidien des professionnels de santé n’a jamais été aussi tendu. Loin d’être un phénomène isolé, cette insécurité croissante traduit la frustration des patients face à un système de soins sous tension (désert médical, etc.). Focus sur une situation explosive.
Hausse alarmante des violences structurelles
Les chiffres officiels ne laissent pas de place au doute. Selon l’Observatoire de la sécurité des médecin 2024, les actes de violence envers les praticiens ont bondi de 26 %, atteignant un triste record de 1 992 incidents signalés. Ce rapport souligne que le phénomène n’est plus isolé mais structurel, touchant de plein fouet les généralistes (près des trois quarts des déclarations) mais s’étendant désormais à toutes les spécialités.
Sur le terrain, les conseils départementaux s’organisent également pour recenser et accompagner. C’est le cas par exemple du Conseil Départemental de l’Ordre des Médecins du Val-d’Oise (CDOM 95), qui rappelle l’importance cruciale de déclarer la moindre incivilité via des fiches d’incident dédiées pour rompre l’isolement des praticiens face à l’agressivité.
La réponse législative : vers un renforcement des sanctions
Face à ce constat, les pouvoirs publics ont dû durcir le ton. Le Parlement s’est emparé du sujet à travers des travaux législatifs majeurs. Comme le détaille le rapport de l’essentiel du Sénat concernant la proposition de loi visant à renforcer la sécurité des professionnels de santé, l’arsenal juridique prévoit une aggravation des peines pour les agressions commises à l’encontre des soignants, assimilant ces actes à ceux commis contre des personnes dépositaires de l’autorité publique.
Phonie Style se mobilise à sa manière
En tant qu’acteurs indirects, nous sommes, de par la nature de notre activité de télésecrétariat médical, plus que de simples observateurs de cette tension : nous y faisons face au quotidien et parfois même le subissons. Néanmoins, nous avons avec le temps mis en place des moyens de désescalade de la violence cette campagne humoristique Incivilités au téléphone : nous disons stop !
Aujourd’hui, l’accueil téléphonique est devenu le premier paratonnerre des frustrations des patients.
Ludivine Giraudeau, gérant de Phonie Style
Face à cette agressivité exacerbée, la tentation de répondre sur le même ton est humaine, mais elle est contre-productive. Chez Phonie Style, notre méthode repose sur des principes simples mais stricts :
- toujours opter pour l’écoute active,
- faire preuve d’une empathie sincère
- maintenir une communication calme mais ferme.
En appliquant ces techniques, il est possible de désamorcer la grande majorité des conflits téléphoniques ou physiques.
Créer un catalyseur en externalisant le secrétariat
Dans la grande majorité des cas, l’agressivité verbale se manifeste lors du premier contact : au téléphone. C’est le secrétariat qui doit annoncer les délais de rendez-vous, le retard du médecin ou le refus de prendre de nouveaux patients.
C’est précisément ici qu’un télésecrétariat comme Phonie Style agit comme un véritable bouclier. Bien souvent, il agira comme une soupape de décompression (à condition d’avoir des secrétaires rompues aux techniques de communication positive), et préservera la charge mentale du praticien et de sa secrétaire en limitant les interruptions et demandes chronophages et autres débordements pouvant survenir au sein du cabinet médical.
Le point de vue Phonie Style
Aucun praticien, aussi solide et résilient soit-il, ne devrait accepter d’être confronté à la violence des patients, quelle que soit sa forme. Aussi, il lui incombe de s’en prémunir par les moyens mis à sa disposition et notamment évoqués dans cet article.
