Article mis à jour le 6 mars 2025
« De toutes les façon, vous n’êtes qu’une secrétaire…« , « Taisez-vous !« , « Pauvre C#@$/« . Non il ne s’agit pas là d’un dialogue issu d’un polar mais bien d’invectives et de noms d’oiseaux adressés quasi quotidiennement à nos secrétaires. Ce comportement malveillant qui tend à se normaliser à des conséquences néfastes pour la profession et pour le monde de la relation client en général. A cela Phonie Style dit stop !
Personne ne devrait avoir à supporter l’agacement, la frustration et la violence de certains appelants, surtout lorsqu’au bout du fil se trouve une opératrice courtoise et professionnelle, qui fait de son mieux pour fournir un accueil téléphonique de qualité, malgré les aléas et les contraintes.
Ces incivilités sans doute exacerbées par le phénomène du tout, tout de suite et maintenant, peuvent avoir des conséquences désastreuses sur la santé mentale des télésecrétaires. Allant du burnout au suicide dans le pire des scénarios. Il est devenu aujourd’hui primordiale que cette situation ouvre la porte à une prise de conscience publique, et notamment des pouvoirs sociaux et sanitaires, de sorte que d’une part, les victimes d’incivilités bénéficient d’une prise en charge et d’un accompagnement efficace et que, les auteur de tels agissement soient confrontés à leurs méfaits.
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Nous comprenons que la détresse sociale puissent générer des tensions, du stress voir des accès de colère, mais nous ne pouvons plus accepter que cela se fasse au détriment de la santé de nos secrétaires. Et lorsque nous disons « nos », nous parlons au nom de la profession et pas seulement de Phonie Style.
De notre côté, notre combat face à la recrudescence des incivilités dont nous, acteurs du télécrétariat, faisons l’objet au quotidien, se traduit par le lancement d’une campagne de sensibilisation humoristique sur le thème de la dérision. Nous espérons ainsi faire passer un message en douceur mais surtout être entendus.
Campagne incivilité 1 : besoin d’extérioriser ?
Cette première affiche de notre campagne contre les incivilités au téléphone reflète l’aspect agressif de certains appelants qui devraient sous doute s’essayer à la boxe, histoire d’extérioriser leurs pulsions de violence.
Campagne incivilité 2 : faites-vous entendre sans crier
Cette seconde affiche de notre campagne contre les incivilités au téléphone fait constat d’une situation malheureusement trop fréquente : de trop nombreux appelants pensent (à tord) qu’ils se feront mieux entendre en criant ou même parfois en hurlant.
Campagne incivilité 3 : ménagez la santé des secrétaires
Cette troisième affiche de notre campagne contre les incivilités au téléphone tente de sensibiliser sur l’aspect bien-être. Alors bien sûr, jamais personne ne tombera malade en se prenante une soufflante par téléphone. Néanmoins, l’exposition prolongée à des appelants agressifs et malveillant peut avoir des effets dévastateurs sur la santé (stress, anxiété, isolement, etc.).
Campagne incivilité 4 : un simple merci suffira
Cette quatrième affiche de notre campagne contre les incivilités au téléphone se veut un florilège des plus beaux témoignages (ceci est bien-sûr ironique) de respect que nos secrétaires se voient adresser quotidiennement.
Campagne incivilité 5 : vous n’êtes pas seul(e)…
Cette cinquième affiche de notre campagne contre les incivilités au téléphone mets à mal deux idées reçues qui voudraient que les télésecrétaires seraient davantage préocupées par leur manucure, par la pause café voire par leur smartphone que par la prise d’appels.
Campagne incivilité 6 : Le fléau des rdv médicaux non honorés
« À moins d’être à Pâques, les lapins ne sont pas les bienvenus dans ce cabinet médical. Ghoster votre praticien, c’est pas cool. »
Alors oui, il ne s’agit pas ici d’une incivilité au téléphone. Mais ces deux affiches nées du constat de l’absentéisme croissant des patients qui n’honorent pas leurs rendez-vous médicaux (soit par oubli, soit par impossibilité d’annuler) s’inscrivent tout à fait dans le thème de l’incivilité. Et en plus, elles sont plutôt rigolotes, non ?
Sans une prise de conscience collective, le métier de secrétaire viendra à disparaître au profit d’une robotisation dépourvue d’émotions toujours plus présente et impersonnelle. Voulez-vous que cela arrive ?
