On a tous vécu cette situation exaspérante au moins une fois : vous appelez une entreprise pour une question simple qui a priori ne prendra pas plus de deux minutes, vous tombez sur un bot qui vous débite huit options, tapez 2, puis 4, puis 1, puis dieze pour revenir à l’accueil, pour finir par être transféré vers le mauvais interlocuteur. Et ça, c’est ballot :-/
Un serveur vocal interactif (SVI) peut vite s’avérer un repoussoir à plants tant il peut agacer, déboussoler, faire perdre du temps. Pourtant, lorsqu’il est bien structuré, le SVI reste l’un des outils les plus efficaces pour organiser un flux d’appels.
Chez Phonie Style, par exemple, cela fait près de 40 ans que l’on met en place des SVI pour le compte de nos clients. Et en 40 décennies, autant vous dire qu’on a eu le temps de voir le pire et le meilleur de ce qui se fait ! Dès lors, on a décidé de rédiger ce blog pour vous faire profiter de nos trucs et astuces et faire de votre SVI un allié au service de votre relation client (ou patient si vous êtes un praticien).
C’est quoi un SVI concrètement ?
Tout d’abord, SVI veut dire Serveur Vocal Interactif. Derrière cet acronyme se cache tout simplement une technologie qui permet une interaction entre un interlocuteur et le système de téléphonie via des commandes physiques ou vocales. Bien que très basique sont rôle de filtre et de trieuse des appels entrants et essentiel.
Plutôt que de recruter une secrétaire dédiée au filtrage d’appels, cette tâche chronophage est automatisée à travers un bot téléphonique préprogrammé. Il aiguille l’interlocuteur vers la bonne personne, le bon service ou parfois renseigne directement des informations comme une date de livraison, un rappel de rendez-vous, etc.
Pendant longtemps, ce genre d’équipement fut réservé aux centres d’appels disposant de moyens financiers importants. Mais avec l’arrivée de la téléphonie par internet, n’importe quelle PME ou cabinet médical peut aujourd’hui installer un SVI en quelques clics.
Comment fonctionne un SVI ?
Sur le plan technique, les appelants interagissent généralement de deux façons :
- Via les touches du téléphone qui est le système le plus courant. L’appelant appuie sur une touche de son clavier pour valider son choix (« Tapez 1 », « Tapez 2 »).
- Par la voix (reconnaissance vocale). L’appareil détecte ce que dit l’utilisateur (« Dites service client »). C’est moderne, mais perfectible. Notamment à cause des approximations du SVI à comprendre clairement votre diction.
Un SVI permet de faire le lien avec votre CRM
Un SVI moderne, boosté à l’IA, ne se contente plus de rediriger une ligne vers une autre. Il peut interagir directement avec un logiciel client ou un CRM. En d’autres termes, le système est capable de reconnaître le numéro d’appelant, de vérifier s’il s’agit d’un client ou d’un partenaire, puis de diffuser un message sur mesure ou de changer la priorité dans la file d’attente téléphonique.
Les avantages du SVI au quotidien
Si aujourd’hui le SVI est autant répandu, c’est qu’il fait avant tout gagner un temps précieux sur le routage des appels. Les postes concernés (secrétaires, agents de support, commerciaux) ne sont plus cantonnés à un rôle de « barrage » et d’aiguilleur. Leur rôle et leur contribution sont davantage mis en avant avec des tâches davantage gratifiantes, pertinentes au regard de leurs compétences et surtout impliquantes.
Par exemple, un business developer se concentrera sur le développement de son pipe d’opportunités, quand un agent support concentrera ses efforts à la résolution d’un problème client et la secrétaire pour optimisera l’agenda des rendez-vous du cabinet médical pour lequel elle gère l’accueil administratif.
D’autre part, les pics d’appels en période sensible (et en dehors !) sont mieux absorbés. Par exemple, c’est bien connu que le lundi matin, les sécrétariats médicaux sont pris d’assault par les patients occasionnant par là, la saturation de la ligne et de longues minutes d’attente. A moins de disposer d’une équipe suffisamment fournie pour gérer les pics, les appelants n’auront d’autre choix que d’attendre ou de rappeler (ou pas !) durant une période creuse.
A l’inverse, avec un SVI, peu importe le nombre d’appels entrants simultanés, ceux-ci seront tous pris en charge et permettront de rendre l’attente moins longue mais surtout de filtrer les appels réellement nécessaires et urgents.
Enfin, c’est un bon moyen de gérer vos fermetures. Le soir ou le week-end, le SVI prend le relais proprement en informant le client de vos horaires ou en basculant sur une ligne d’astreinte si c’est prévu dans votre organisation.
Les 4 erreurs de réglage qu’on voit encore trop souvent
« Bonjour, vous êtes bien en ligne avec la société Dupont.
Pour parler à notre technicien, tapez sur la touche 1, si vous souhaitez parler à notre directeur, il n’est pas encore arrivé, veuillez rappeler ultérieurement.
Pour joindre la comptabilité fournisseurs, veuillez envoyer un email.
Si vous n’avez pas compris, faites le zéro, puis appuyez trois fois sur la touche dièze et une personne vous répondra si elle est disponible. »
Ce qui peut paraître évident pour certains ne l’est pas forcément pour d’autres. Certains SVI comme celui ci-dessus sont tout simplement dignes des douze travaux d’Astérix. Si vous n’avez pas la réf., regardez l’extrait ci-dessous :
Certes, la mise en place d’un SVI relève toujours d’une bonne intention, il ne faut pas qu’il se mue en frustration pour les interlocuteurs. Voici les erreurs les plus fréquentes à éviter :
1- Vouloir tout faire tenir dans le menu
Au-delà de 3 ou 4 propositions, l’esprit humain décroche. Lorsqu’un SVI énumère plus de 5 options, arrivé à la fin, l’appelant a déjà oublié la première et appuie au hasard sur n’importe quel bouton.
2- Créer un labyrinthe à rallonge
Il n’y a rien de pire que de devoir valider 3 sous-menus d’affilée «Tapez 1, puis tapez 3, puis tapez 2». Limitez-vous à un seul niveau d’orientation. Si la demande est trop spécifique, un humain devra prendre le relais.
3- Inverser l’action et le besoin
Réfléchissez à la façon dont le cerveau écoute. Dites toujours : « Pour contacter le service commercial, tapez 1 ». Ne dites pas : « Tapez 1 pour le service commercial ». Votre interlocuteur cherche d’abord son besoin, puis écoute le chiffre correspondant.
4- Oublier la sortie de secours
Si un appelant ne tape rien, n’appuie sur aucune touche, ou s’il s’est trompé, que se passe-t-il ? Prévoyez toujours une option par défaut qui redirige vers un accueil général ou un secrétariat.
Deux exemples de menus SVI prêts à enregistrer
N’oubliez pas, si vous devez configurer vos annonces, restez simple, sobre et efficace.
Exemple 1 : Standard d’entreprise classique
« Bonjour et bienvenue chez [Nom de votre entreprise].
- Pour le service commercial, tapez 1.
- Pour le suivi de votre dossier (ou d’une commande), tapez 2.
- Pour le service comptabilité, tapez 3.
Pour toute autre demande, restez en ligne, un agent va prendre votre appel. »
Exemple 2 : Menu d’astreinte ou hors ouverture
« Bonjour, vous êtes bien en relation avec [Nom de votre entreprise]. Nos bureaux sont actuellement fermés. Nous vous accueillons du [jour] au [jour] de [Heure] à [Heure].
- Pour nous laisser un message ou connaître nos coordonnées, tapez 1.
- S’il s’agit d’une urgence, tapez 2 pour joindre notre service d’astreinte.»
Les limites du SVI
Il est essentiel de noter qu’un SVI intervient en amont comme un assistant automatique. Il prend en charge le premier niveau d’accueil, qualifie le besoin de l’appelant et l’oriente directement vers la personne ou le service le plus compétent. C’est le meilleur moyen d’absorber les pics de trafic sans engorger le standard, tout en préservant le temps des équipes pour les échanges pertinents.
Vous allez peut-être vous poser la question : « Que faire face à un interlocuteur hésitant ou dont la demande est vraiment spécifique ? ». La réponse est très simple, il faut toujours prévoir une solution « humaine ».
C’est le cas des télésecrétariats comme Phonie Style qui reposent avant tout sur une équipe dédiée, capable de répondre en direct aux appelants pour débloquer les situations délicates ou traiter les demandes sur mesure qui exigent de l’écoute et du discernement.
Pour le reste, c’est à vous de vous faire votre propre opinion. Dans tous les cas, nous sommes là pour vous accompagner.
Testez votre SVI !
Demandez à un proche d’appeler l’accueil téléphonique de votre entreprise ou cabinet médical. Si au déclanchement du SVI, il hésite plusieurs secondes avant de choisir une option ou se perd tout simplement, c’est le signe qu’il faut simplifier votre SVI !
